О клиенте
Сервис «Маркетолог по подписке» — оказывает услуги по комплексному ведению или консультированию в рамках разработки и реализации маркетинговых стратегий в соответствии с целями клиента
Задача
Раньше работа заказчика осуществлялась в гугл-таблице, так как сотрудников было немного и таблицы такого формата для этого было достаточно. Когда заказчик начал расширяться, появились трудности в контроле за определенными правами сотрудников, их проектами и задачами. Функционал гугл-таблиц перестал отвечать выросшим потребностям заказчика. Чтобы решить эту проблему, мы предложили перенести бизнес-процессы из Google таблицы в Битрикс 24 и настроить автоматизацию рутинных процессов, а также сократить количество действий для выполнения задач сотрудниками.
Мы поставили перед собой цель: перенести и автоматизировать процессы на базе Битрикс 24, что поможет заказчику упростить формирование задач, согласование документов, создание напоминаний о делах на всех стадиях работ с заказчиком, а также контроль над взаимодействием с клиентами на каждом этапе проекта.
Процесс работ
Перед стартом работ обсудили с заказчиком цели и задачи на проект. Нам повезло и заказчик уже понимал, что хочет получить от CRM, ввиду этого подготовка карты бизнес-процессов компании велась силами заказчика. Далее мы утвердили этапы и задачи по процессам, определили ответственных лиц, разбили этапы работы на воронки и стадии.
Этап 1
Создали основные воронки и стадии в соответствии с картой процессов
Разделили этапы работ на отдельные воронки взаимодействия с клиентом, чтобы у каждого ответственного сотрудника была своя воронка, в которой он выполняет сформированные по шаблону задачи
Взаимодействие с клиентом выглядит так: менеджер заводит Сделку в CRM и вносит в неё рабочую информацию. Далее Сделка автоматически перемещается по стадиям воронки и переходит на следующий этап работ (следующую воронку), следуя логике взаимодействия с клиентом.
Этап 2
Настроили функционал карточки Сделки
В карточке Сделки создали дополнительные поля для хранения ссылок на google-документы (рабочие таблицы менеджеров), чтобы менеджеры могли пользоваться привычными инструментами прямо из карточки Сделки одним нажатием клавиши мыши.
Этап 3
Настройка роботов
На каждую стадию перехода карточки Сделки настроили робота или бизнес-процесс, выполняющий нужные действия. То есть, теперь при переходе Сделки из стадии в стадию в автоматическом режиме ставятся задачи, назначаются дела и закрепляются ответственные лица, формируются уведомления как исполнителям, так и руководителю.
Внедрение этих механик позволяет экономить время всем участникам Сделки и освобождает от выполнения операционных задач.
Этап 4
Использование Webhook
Для упрощения согласования документов решили использовать исходящий Webhook, который передает информацию о согласовании документа в чат с руководителем.
Руководитель получает сообщение и при переходе по ссылке попадает в раздел “Задания бизнес-процессов”, где видит уведомление о необходимости согласования. Далее нажимает соответствующую кнопку и уведомление автоматически уходит ответственному менеджеру.
Автоматизация при процедуре согласования документов сокращает количество «посредников» и избавляет от лишней бумажной волокиты.
По просьбе клиента каждый этап Сделки воронки «Ведение клиента» привязали к фиксированным календарным датам.
Это решение помогает вовремя закрывать задачи и соблюдать сроки по проекту.
Также, по просьбе клиента на каждую стадию воронки «Ведение клиента» настроили ежедневное напоминание о подготовке «Ежедневного отчета», чтобы отслеживать на какой стадии выполнение работ, корректировать сроки и отслеживать результат на каждом этапе работ над проектом.
Результат
Заказчик получил:
- поэтапное отслеживание взаимодействия с клиентом в единой системе;
- разграничение зон ответственности между руководителем, менеджером и исполнителем;
- установку ежемесячных дедлайнов на разных стадиях взаимодействия для контроля ведения клиента (каждый клиент учтен в системе);
- отслеживание сроков выполнения задач, автоматическое уведомление руководителя о просроченных задачах, чтобы скорректировать ряд работ и оперативно включиться в проект;
- автоматическое направление документов на согласование руководителю;
- отслеживание всей истории взаимодействия с клиентом.
