О клиенте
Автомобильный холдинг Квазар — это сеть дилерских центров (ДЦ) в Москве, Казани и Краснодаре. Осуществляет полный спектр услуг по продаже новых автомобилей и автомобилей с пробегом. Включает страховые, кредитные и лизинговые продукты, сервисное обслуживание и кузовной ремонт автомобильных марок китайских брендов.Проблема клиента
Изначально наше сотрудничество с заказчиком началось с работ по SEO-продвижению, на тот момент у него уже была настроена базовая CRM. Анализируя ситуацию перед запуском рекламной кампании мы поняли, что текущие настройки CRM можно доработать для более эффективного продвижения, фиксации и обработки лидов.
Часть сотрудников уже были зарегистрированы в системе, но не пользовались ей активно. Для работы использовалась классическая модель ведения с лидами и сделками. Не было распределения по ДЦ и выделенных ответственных по обработке заявок. Отсутствовала интеграция с телефонией, сайтами и системой аналитики.
В ходе брифинга с клиентом определили план работ по настройке процессов ведения заявок и всей инфраструктуры.
Задача
Перед нами стояла задача связать все этапы сделки воедино, чтобы сотрудники компании могли:
- • Отслеживать и удерживать лиды со всех источников трафика
- • Вести учет заявок в одной системе
- • Обрабатывать все заявки вовремя
Провести интеграцию с телефонией, сайтами и системами аналитики Calltouch и Roistat.
Процесс работ
Перед стартом работ мы обсудили с заказчиком цели и задачи на проект. Выявили требования ключевых лиц компании. Узнали, какие результаты ожидают получить после внедрения. Затем мы утвердили все этапы и задачи: определили ответственных лиц, разбили работы на воронки и стадии. Всего получилось 4 этапа: аналитика, внедрение, обучение и сопровождение.На первом этапе определили рабочую группу со стороны клиента: кто будет совместно с нами организовывать работу отдела продаж.
Затем мы проанализировали текущие бизнес-процессы компании и выстроили карту процессов.
Вторым этапом стало внедрение и настройка CRM-системы.
Мы построили этапность ведения клиента от первого обращения до выдачи автомобиля:
1) Сначала система квалифицирует запрос: в какой ДЦ и по какому автомобилю обращается клиент.
2) Далее менеджер обрабатывает запрос и при общении с клиентом определяет, целевой он или нет.
3) Если запрос целевой, система формирует контакт и сделку в соответствующем ДЦ.
Запросы могут быть следующие:
- • Покупка нового авто в Краснодаре OMODA
- • Покупка нового авто в Краснодаре JAECOO
- • Покупка нового авто в Краснодаре FAW
- • Покупка авто с пробегом в Краснодаре
- • Обращение в сервисный центр Краснодар
- • Покупка нового авто в Казани OMODA
- • Покупка нового авто в Казани JAECOO
- • Покупка авто с пробегом в Казани
- • Обращение в сервисный центр Казань
4) На этапе работы со сделкой менеджер консультирует клиента и договаривается о выборе конкретного автомобиля:
-
- • Уточняет наличие авто
- • Предлагает провести тест-драйв
- • Формирует документы на тест-драйв
- • Формирует типовые договоры на выдачу автомобиля
5) Если покупка была совершена, клиент переводится в сервисный центр, а специалист СЦ формирует заказ-наряд на выдачу автомобиля. Каждый описанный шаг фиксируется этапом ведения сделки в CRM.
Третьим этапом стало обучение сотрудников клиента.
Мы провели встречу с отделом продаж, где поэтапно продемонстрировали работу CRM-системы, а также предоставили сотрудникам детальную инструкцию.
Затем проводили консультации уже по запросу компании.
Компания клиента постоянно развивается: растет количество отделов и сотрудников, увеличиваются каналы привлечения трафика. Чтобы новые процессы работали слаженно, нужно развивать CRM-систему и регулярно актуализировать информацию.
Поэтому завершив внедрение, мы предложили клиенту услугу по сопровождению CRM.
На протяжении года работы мы провели и поддерживаем следующие работы:
- • Настроили выгрузку баз данных
- • Настроили и поддерживаем работоспособность телефонии (ВАТС Мегафон)
- • Даем регулярные консультации по работе CRM
- • Заводим новых и увольняем старых сотрудников, создаем дополнительные отделы
- • Подключаем новые каналы привлечения трафика. Например, телефонию, сайты, квизы, авито, дром, авто.ру
- • Формируем кастомные отчеты.
- Например, реестр выдачи авто. Этот отчёт фиксирует, сколько обращений было за месяц и по каким брендам, откуда пришли обращения и как двигались по воронке. К примеру, отчёт показывает, был ли тест-драйв автомобиля или клиент сразу вышел на контракт. Также фиксируем количество сделок, проигранных на этапе “контракт”, чтобы более оперативно на них реагировать. Так как на этом этапе клиент уже горячий, но по какой-то причине отказался от сделки.
За год сопровождения структура CRM клиента разрослась в несколько раз как по сотрудникам, так и по номерам.
Проблемы в процессе работы
Первая проблема заключалась в том, что сотрудники не всегда фиксировали итог решения по обращению. Например, могли не передать звонок на другого сотрудника, если клиент захотел связаться с сервисным центром.
Мы нашли выход из ситуации и предложили клиенту добавить живого сотрудника. Теперь в ДЦ есть администратор: сотрудник ресепшн, который первый принимает звонок от пользователя и затем распределяет на нужного сотрудника. Сейчас все обращения клиентов идут через ресепшн, что минимизирует потерю заявок.
Вторая проблема была в том, что каждое подразделение в своем городе работает по-разному.
Решение было следующим: подразделениям в разных городах мы организовали схожие воронки в CRM и прописали инструкции по работе с ними. Теперь независимо от ДЦ схема обработки заявок одинакова.
Выражаем благодарность команде ConvertMe за внедрение и сопровождение CRM Битрикс24. Специалисты компании зафиксировали наши требования и пожелания, обговорили необходимые этапы работы и предложили оптимальное решение задач. Нам было важно поддерживать регулярную связь в процессе внедрения и обращаться за консультациями. С ребятами из ConvertMe это было легко. Будем рады дальнейшему сотрудничеству с вами.
Результат
В результате работы мы внедрили эффективную и функциональную CRM: теперь клиент ведет учет всех заявок в одной системе, процессы стали понятными и прозрачными.
Сотрудники компании отслеживают лиды с разных источников трафика и обрабатывают их вовремя. Есть четкое понимание, на каком из этапов происходит провал по обработке запросов клиентов.
В дополнение маркетологи компании собирают и анализируют качественные заявки. Эти данные помогают им обучать рекламные кампании.
Мы продолжаем сопровождение клиента по Битрикс24, есть совместные планы по расширению и автоматизации.
Контакты для связи
Давайте вместе создадим что-то уникальное
Не любите формы?
