О клиенте
EXPOCAR — одна из крупнейших сетей по объему продаж автомобилей в России, имеет 18 автосалонов по всей стране.
Задача
Вместе с ростом объема трафика у клиента появилась потребность в контакт-центре, который бы осуществлял прием звонков, тегирование и маршрутизацию – все это на инфраструктуре клиента.
Основной задачей стало обеспечение оперативной обработки входящих обращений клиентов.
Решение
- Для качественной обработки вызовов составили скрипты.
- Далее мы начали работу со звонками: принимали, тегировали и маршрутизировали их по специфике обращений.
- С увеличением нагрузки на контакт-центр постепенно наращивали команду. На данный момент она состоит из 14 операторов и 2 руководителя. Это всё — отдельное подразделение, которое мы создали с нуля для решения боли клиента. Ранее клиент принимал звонки сразу в ДЦ (администратор и отдел продаж).
Результат
В результате работы мы нарастили объем звонков с 0 до 19 000 принимаемых звонков, при этом наши показатели оставались в норме:
- SL – 90% вызовов должны быть отвечены в течение 5 сек;
- % пропущенных – не более 5% от общего количества поступивших вызовов.
На данный момент в команде проекта работают 14 операторов, которые ежемесячно принимают до 20 000 вызовов.