О клиенте
Делимобиль – крупная российская каршеринговая компания.
По стандартам использования автомобилей в каршеринге, машина должна быть не старше 5 лет. Из-за этого появилась необходимость реализации ранее купленных авто.
Компания открыла новое направление Купи Делимобиль, которое занимается продажей б/у автомобилей из каршеринга юр.лицам (B2B) и в розницу (B2C). Мы работали с направлением розничных продаж.
Ситуация
Подразделение Купи Делимобиль проводило тендер на внедрение CRM-системы для своего отдела продаж. Заказчик сразу озвучил, что хочет внедрить именно amoCRM, так как основная компания работает с этой системой. С Битрикс24 у клиента также был опыт работы, но для задач компании эта система не совсем подходила.
Среди всех агентств, участвовавших в тендере, мы предоставили наиболее интересное предложение и богатый практический опыт в сфере автобизнеса. Поэтому заказчик остановился на выборе нашей команды.
Задача
Перед нами стояла задача организовать работу нового отдела продаж Купи Делимобиль в 3-х городах и настроить фиксацию всех обращений в одной CRM. А также распределить между ответственными менеджерами в своем городе.
Способы рекламы и продвижения компании заказчика — классифайды (avito, drom, auto.ru), и сайт.
Коммуникация с потенциальными покупателями ведется через Telegram, Whatsapp и по мобильной связи.
Нам нужно было подключить к CRM:
1
Телефонию Sipuni
4
Whatsapp и Telegram
2
Авито, drom.ru, auto.ru
5
Сайт
3
Calltouch
1 этап
Разработка карты процессов отдела
Первым этапом мы совместно с клиентом сформировали структурное распределение ответственных лиц по городам. Выделили каждому из них номера для связи.
Описали воронку “распределение” и воронку “следование продажи авто”, отвечая на вопросы:
- Что делает сотрудник на каждом из этапов?
- Что должна делать CRM автоматически?
- Как уведомлять сотрудника?
- Как уведомлять покупателя?
- С какими документами работают сотрудники?
- И много другое.
В итоге у нас получилась большая карта процессов отдела продаж.
Согласовав ее с заказчиком, мы приступили к следующему этапу.
2 этап
Моделирование процессов
Следующим этапом мы перенесли в систему те процессы, которые были отрисованы. Завели сотрудников и воронки продаж для каждого города, а также сделали общую воронку по распределению заявок, которые не попадают под критерии оценки геолокации.
Создали необходимые поля для фиксации работы с клиентом.
3 этап
Подключение каналов коммуникации
Мы продемонстрировали клиенту работу в системе и совместно определили требования на автоматические уведомления. Затем реализовали автоуведомления и автозадачи ответственным сотрудникам.
Далее подключили каналы коммуникации: мессенджеры и виртуальную телефонию с распределением звонков на ответственных. А также через сервис бачата подключили классифайды.
Сформировали шаблоны документов и настроили автогенерацию договоров при продаже авто.
Роботы, обрабатывающие входящий запрос
Автоматизация воронки ДЦ
4 этап
Обучение сотрудников
Завершающим этапом мы организовали демонстрацию работы CRM-системы сотрудникам отделов продаж. Провели онлайн-встречу, на которой прошлись по всем этапам воронок: от заведения клиента до продажи авто. Ответили на возникшие вопросы. Передали доступы, чтобы каждый сотрудник мог самостоятельно войти в систему и начать в ней работать.
Затем предоставили инструкцию по работе с CRM, к которой может обратиться сотрудник и посмотреть ответы на популярные вопросы по работе с системой.
На протяжении нескольких месяцев после запуска мы всегда на связи. Если есть сложности или что-то не понятно, то помогаем решить текущие вопросы.
Проблемы в процессе работы
Во время внедрения CRM-системы сменилась рабочая группа проекта со стороны заказчика. Сменились ответственные лица, что увеличило срок внедрения продукта. Однако совместными усилиями команд нам удалось завершить проект успешно.
Результат
В результате мы эффективно реализовали поставленную перед нами задачу по фиксации входящего трафика на всех этапах воронки, что значительно уменьшает % потери клиентов.
Теперь заявки, поступающие из разных источников, падают в CRM и распределяются по соответствующим воронкам направления.
Также появилась возможность проанализировать загрузку отделов продаж в регионах и источники рекламных каналов.
